実際にあったクレームからも分かる、飲食店は食券制にすることでみんなHappyになれる!

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どうもNon太(@LoveWifeLives)です。

僕の妻は飲食店でウェイトレスとして働いています。接客業が好きなんだとか。

先日妻から聞いた話しでお客さん側の声はもちろん聞けてませんが、お客さんからのクレームがありました。

常々思ってましたが、この話を聞いてさらに、飲食店の食券制ってお店側も客側にとっても面倒が少なくて効率的だなと思い、さらにはみんなHappyになれる可能性あるやん!と思いました。

今日はそんなお話しです。

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「ご注文はお決まりでしょうか?」の後の間に困る

食券制じゃないお店に入店し着席した後、お店の人は「いらっしゃいませ~」という声かけとともにお冷を持ってきてくれます。

そして、「ご注文はお決まりでしょうか?」と声をかけてくれますね。

お店側としてもお客としても、この掛け声の後の間に物凄く困ることがありませんか?

お店側の気持の場合、「あぁ決まってます~」と言いながら、全然決まっていないお客さんがいるわけです。

でも決まっていると言った手前、ちょっとの間は待つしかありません。この間がムダですよね。

なかなか注文を言ってくれないからといって勝手に立ち去るわけにもいかず、10、20秒ぐらい待ったからと言って「お決まりになりましたらお呼び下さい」と決めつけて立ち去るのも後からクレームになるかもしれない。(注文決まってるって言ったのに、立ち去りやがったとか言う客いるでしょう。)

もしその時に店内がメチャクチャ忙しい場合でも、こういうお客さんは全くそのことを気にすることもないでしょう。

そしてグダグダ数分かけてやっと注文が受けられるという状況。体験したことある人も目にしたことある人も多いんじゃないでしょうか。

お店側からすると、「決まってるんやったらさっさと頼んでくれ~」と思うことがしばしばだと思います。

ではお客側の場合はどうでしょうか。

僕自身は「ご注文はお決まりでしょうか?」と言われても、「決まったら呼びます」とサラッと言えるので問題ありません。

でもこう言える人ばかりでもありませんよね。

「あぁ店員さんが待ってる…早く決めないと!」と言ってロクにメニューも見ることが出来ず、「店員さんに急かされている」と勘違いして早くオーダーしないと!と思ってしまう人もいると思います。

注文した後にメニューを良く見返してみると、もっと美味しそうなものや好物なものが見つかることがあります。

お客さんが明らかにまだ決まってないのが分かっているなら、「お決まりの頃にまたお伺いしましょうか?」と言ってくれればいいものの、そんな気遣いが出来る店員ばかりではありません。

一度聞きに来たんだから一回で済ましてくれよ!という店員もたくさんいますからね。

これをもし食券制にすれば、注文時の両者の問題が解決されますよね。

お客としては何を頼もうか気兼ねなくゆっくり選べるし、店員もお客さんが何を注文するか悩む時間に突っ立っておく必要もないし、必ず注文は決まった状態で着席してくれますので、無駄がありません。

「ご注文はお決まりでしょうか」の後の間に困ることはありません。というか、その言葉を言うことも聞くことも必要なくなります。

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食券という物的証拠が残せる

これが今回妻が経験したクレームです。妻の話しでは完全にお客さんが間違えていたそうですが。

状況は以下の感じでした。

  • 妻が働くお店は、ランチタイムはランチセットA~Dまで4種類がある。
  • 全部種類も違うし値段設定も違うので、ややこしいことはない。
  • なので、ほとんど聞き間違いやオーダーミスは起こらない。
  • 来店者はだいぶ年配の老夫婦だった。
  • おじいさんは言葉があまり話せないくらいの状況。でも指はさせるし、聞くことは出来る。

というような、老夫婦の二人が来店したそうです。

そしておじいさんはメニューに書かれているランチAを指さして、「これ、これ!」と言ったそう。

妻も分かりやすいように、メニューのランチAを指さしながら、「ランチAの〇〇と〇〇のランチで宜しいですか?」と再度確認しました。

するとおばあさんの方が、「何を言っているんだね!あなたはランチBを食べなさいよ!」と言ってきたんだそうです。

妻は「どちらにしますか?」と聞くと、おじいさんは「ランチB」を指さしました。

そして妻は再度、メニューのランチBを指さしながら、「では、ランチBの△△と△△のランチで宜しいですか?」と聞きました。

うんとうなずくおじいさん。そしておばあさんも、「私もランチBが良いわ!なのでランチBを2つで!」と言ってきたそう。

妻が働くお店は、絶対に再確認が必要となっている店舗らしく、妻はメニューを再々度指さしてランチBであることを確認し、二人ともがうんと言ったのでオーダーを通したそうです。

そして、オーダーを受けたのは妻でしたが、料理を運ぶ人は違う人がやっており、注文通りランチBを持って行ったのです。

すると、おばあさんは「こんなランチは頼んでない!私が頼んだのはランチAよ!」と言ってきたそうです。

さて、この後はどうなったでしょうか…?

もちろんお店が間違っている!ということになりました。

まず、妻が料理のオーダーを間違えたことのお詫びと今から再度作るため時間がかかることのお詫びをし、老夫婦に了承を得ます。

さらには、店長が料理を持って行く時に再度お詫びを入れたんだとか。

僕は妻から一方的に聞いただけの話しなので、老夫婦のことをとやかく言うつもりもないし、大きいクレームにならなかったから良かったねとだけ言いましたが、果たして事実はどうなんでしょうか。

こういったトラブルは、注文を聞くスタイルだと頻繁に起こる可能性がありますね。

例え100%客側の言い間違えだったとしても、物的証拠がないため最終的には水掛け論にしかなりません。そして大体はお店側が泣き寝入りするしかなくなります。

今回の妻が受けたクレームに関しても同じことです。

これが食券制であれば、簡単に責任の所在が明らかになります。

食券さえあれば、間違って購入していればお客自身の問題にもなるし、食券と間違った料理を提供すればお店側の問題として一目瞭然です。

責任のなすり付け合いを回避するためだとか、責任さえ分かればいいというだけのものでもありませんが、それが分かるだけでお店が全て泣き寝入りしないといけない状況は防げると思うんです。

人は間違いを認めて素直になれる

間違いじゃないことだけを証明するために食券制を進めたいわけじゃなく、どちらかというと下記のような側面があるんじゃないでしょうか。

もし仮にランチAを持っていった時に、お客は「ランチAとは言ってない!ランチBだ!」、お店は「絶対ランチAと言ったのに…」というような水掛け論の場合、お客としては自分は間違ってないと思っている分折れにくいし、お店はお店でクレームを考慮して泣き寝入りしないといけないという風に考えてしまいます。

そしてランチBを提供したところで、お客は当たり前だ!と思うし、お店はこっちが悪いわけじゃないのに…と、結果的に両者が気持よく終わらせることって難しいですよね。

両者ともに「俺は悪くないんだ!」という気持ちでいっぱいになると思います。

例えばランチAが運ばれて来た時、お客が「俺が頼んだのはランチBだ」と主張したけど、実際食券はランチAだったという場合、どんなに俺はランチBを頼んだんだ!と言っても、「いやいや、食券でランチA買ってるやん!」と言われてしまいます。

ここで食券でランチAを見た時に冷静に自分が間違っていることを認められれば、「自分が頼んだんだから仕方がない」と思うのが普通だし、考えるとしても「出来るかわからないけど一度変更出来るか頼んでみよう」ぐらいまででしょう。

この気持ちの考え方だけでも大いに違いがありますが、間違っても「俺はランチBを頼んだんだからランチBを出せ!」というような考えには至らないはずです。

もしそんな考えや態度にまでなってしまう人なら、それはほっておくしかありませんね。もう少し色々と経験して分かってくる時がくるでしょう。

お店側も替えてくれと言われても予算や都合上で出来ないかもしれません。

替えられない時は「本当は替えてあげたいけどすみません。」という気持ちになるだろうし、お客が素直に言ってくれたし気の毒だから、「間違えて食券買ってしまったんだもんな。仕方ない替えてあげよう」という気持ちになることもあり得るわけです。

お客側も替えられないと言われた時は仕方ないで終わらせるのが普通ですが、食券を間違えて買ったことを素直に認めて言ってみれば、案外お店側も受け入れてくれることってあるんじゃないのかな?って思っています。(実際僕も何度か経験あります。)

その先にあるのってお客側はお礼の気持ちだし、お店側も喜んでくれたみたいで良かったという両者Happyで終われるんです。

逆も同じですよね。ランチBの食券を買っているのに間違えてランチAを持って行った場合、お店側は形だけの言葉だけじゃなく、「間違えてすみません」とちゃんと言えると思います。

そんな姿勢を見て「早く新しいの作ってこいや~!!」なんて怒鳴る人がいるなら、もうそんな人もほっておきましょう。

人はちゃんと間違いを認めると素直になれるんですから、そういう意味で物的証拠を残せる食券制ってメチャクチャ素敵だと思いませんか?

食券制がみんなHappyになれる / まとめ

たまたま妻が受けたクレームのような間違いのような事例から、食券制って結局みんなHappyになれるやん!と思いました。

料理を作るのも提供するのも、最終的には人なわけなのでほんの少しの間違いなんて誰だってあるでしょう。

水掛け論を止めるために食券制というのも一理ありますし、それだけじゃなく、料理人も気持よく料理が作れて、お客さんも気持ちよく料理が食べられて、ホールの人も気持ちよくお客さんを送り出せるってメチャクチャ素敵だなと思ったわけです。

これが全てではなく、そんな一面も見いだせるかもしれないということです。

僕は飲食店を経営しているわけではないので、参考にはならないかもしれませんが、イチ消費者としてはそんな風に思う人もいるということです。

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